Initial commit: IHK Ausbildung materials

2026-03-13 11:46:08 +01:00
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--- a/2-Ausbildungsjahr/LF6-Serviceanfragen/LF6-Notizen.md
+++ b/2-Ausbildungsjahr/LF6-Serviceanfragen/LF6-Notizen.md
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+# LF 6: Serviceanfragen bearbeiten
+
+> **2. Ausbildungsjahr** | Zeitrichtwert: **40 Stunden**
+
+## Kernkompetenz
+
+Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Serviceanfragen einzuordnen, Fehlerursachen zu ermitteln und zu beheben.
+
+---
+
+## Lernziele
+
+Nach diesem Lernfeld kannst du:
+- [ ] Serviceanfragen analysieren und einordnen
+- [ ] Service-Level-Agreements (SLA) prüfen
+- [ ] Ticket-Systeme bedienen
+- [ ] Fehlerursachen systematisch ermitteln
+- [ ] Lösungen im Rahmen des Support-Levels erarbeiten
+- [ ] Mit Kunden situationsgerecht kommunizieren
+- [ ] Den Bearbeitungsprozess reflektieren
+
+---
+
+## ITIL-Grundlagen
+
+### Service-Struktur
+
+```
+ITIL-Prozesse
+├── Service Strategy
+├── Service Design
+├── Service Transition
+├── Service Operation
+│   ├── Incident Management
+│   ├── Problem Management
+│   └── Request Fulfillment
+└── Continual Service Improvement
+```
+
+### Support-Level
+
+| Level | Beschreibung | Beispiel |
+|-------|--------------|----------|
+| **1st Level** | Erste Ebene, einfache Probleme | Passwort zurücksetzen |
+| **2nd Level** | Technischer Support | Hard- und Softwareprobleme |
+| **3rd Level** | Entwicklung/Hersteller | Komplexe Fehler |
+
+---
+
+## Ticket-Systeme
+
+### Ticket-Lebenszyklus
+
+```
+┌─────────┐    ┌─────────┐    ┌─────────┐    ┌─────────┐
+│ New     │───>│ Open    │───>│ Pending │───>│ Closed  │
+└─────────┘    └─────────┘    └─────────┘    └─────────┘
+                     │              │
+                     v              v
+               ┌─────────┐    ┌─────────┐
+               │ In      │    │ Resolved│
+               │ Progress │    └─────────┘
+               └─────────┘
+```
+
+### Prioritäten
+
+| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
+|-----------|--------------|---------------|
+| **P1 - Kritisch** | Geschäftskritisch | < 1 Stunde |
+| **P2 - Hoch** | Große Auswirkung | < 4 Stunden |
+| **P3 - Mittel** | Begrenzte Auswirkung | < 1 Arbeitstag |
+| **P4 - Niedrig** | Minimaler Impact | < 1 Woche |
+
+---
+
+## SLA (Service Level Agreement)
+
+### Bestandteile
+
+```
+SLA-Inhalte
+├── Verfügbarkeit (z.B. 99,9%)
+├── Reaktionszeiten
+├── Wiederherstellungszeiten
+├── Support-Zeiten (24/7, 9-17 Uhr)
+├── Eskalationsprozeduren
+├── Reporting
+└── Kosten
+```
+
+### Berechnung Verfügbarkeit
+
+```
+Beispiel: 99,9% Verfügbarkeit
+
+Jährlich: 365 Tage × 24h = 8760h
+Erlaubte Ausfallzeit: 8760 × 0,001 = 8,76h
+Monatlich: 720h × 0,001 = 0,72h
+```
+
+---
+
+## Fehleranalyse
+
+### Methoden
+
+| Methode | Beschreibung |
+|---------|--------------|
+| **5 Whys** | Warum-Fragen stellen (Root Cause) |
+| **Ishikawa** | Fischgräten-Diagramm |
+| **Kepner-Tregoe** | Situationsanalyse |
+
+### 5-Why-Beispiel
+
+```
+Problem: Drucker druckt nicht
+
+1. Warum? → Kein Toner
+2. Warum? → Toner wurde nie gewechselt
+3. Warum? → Keine Warnung bei niedrigem Tonerstand
+4. Warum? → Einstellungen nicht konfiguriert
+5. Warum? → Schulung nicht erfolgt
+
+→ Lösung: Schulung durchführen
+```
+
+---
+
+## Kommunikation
+
+### Vier-Seiten-Modell (Schulz von Thun)
+
+```
+Nachricht hat 4 Seiten:
+┌─────────────────────────────────────┐
+│           Sachinhalt              │ ← Was wurde mitgeteilt?
+├─────────────────────────────────────┤
+│           Selbstoffenbarung        │ ← Was sagt das über mich aus?
+├─────────────────────────────────────┤
+│           Beziehung               │ ← Wie stehe ich zum Empfänger?
+├─────────────────────────────────────┤
+│           Appelle                 │ ← Was will ich erreichen?
+└─────────────────────────────────────┘
+```
+
+### Deeskalation
+
+- **Aktives Zuhören**
+- **Empathie zeigen**
+- **Sachlich bleiben**
+- **Lösungen anbieten**
+- **Rückmeldung geben**
+
+---
+
+## Handlungsphasen
+
+1. **Aufnehmen**: Ticket erstellen, Kunden kontaktieren
+2. **Analysieren**: SLA prüfen, Fehler eingrenzen
+3. **Lösen**: Lösung erarbeiten, umsetzen
+4. **Dokumentieren**: Ticket aktualisieren, dokumentieren
+5. **Abschließen**: Kunden informieren, Feedback einholen
+
+---
+
+## Prüfungsrelevanz
+
+- Wichtig für Support-Tätigkeiten
+- Kommunikationskompetenz wird geprüft
+
+---
+
+## Querverweise
+
+- [[1-Ausbildungsjahr/LF5-Datenbanken-anpassen|Vorher: LF 5]]
+- [[2-Ausbildungsjahr/LF7-Cyber-physische-Systeme|Nachher: LF 7]]
+
+---
+
+*Stand: 2024 | Quelle: KMK Rahmenlehrplan 13.12.2019*