Initial commit: IHK Ausbildung materials

2-Ausbildungsjahr/LF7-Service/LF7-01-ITIL-Grundlagen.md

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+# 7.1 ITIL-Grundlagen
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+## Was ist ITIL?
+
+**ITIL** (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Framework für **IT Service Management (ITSM)**.
+
+### Geschichte
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+```
+ITIL-Versionen
+├── ITIL v1 (1989) → 1990er
+├── ITIL v2 (2001) → Best Practices
+├── ITIL v3 (2007) → Service Lifecycle
+└── ITIL 4 (2019) → Aktuell, flexibler
+```
+
+---
+
+## ITIL Service Value System (SVS)
+
+```
+ITIL 4 - Überblick
+┌────────────────────────────────────────┐
+│              Organisation               │
+├────────────────────────────────────────┤
+│              Service Value Chain        │
+│  Plan → Improve → Engage → Design →   │
+│  Transition → Operation                │
+├────────────────────────────────────────
+│  ITIL Practices                       │
+└────────────────────────────────────────┘
+```
+
+---
+
+## ITIL Service Value Chain
+
+```
+Value Chain - Aktivitäten
+├── Plan (Planen)
+│   └── Strategie festlegen
+├── Improve (Verbessern)
+│   └── Kontinuierliche Verbesserung
+├── Engage (Einbeziehen)
+│   └── Kommunikation mit Stakeholdern
+├── Design & Transition (Gestalten)
+│   └── Services entwickeln
+├── Obtain/Build (Beschaffen)
+│   └── Komponenten bereitstellen
+└── Deliver & Operate (Liefern/Betreiben)
+    └── Services bereitstellen
+```
+
+---
+
+## ITIL Practices
+
+### Service Practices
+
+| Practice | Beschreibung |
+|----------|-------------|
+| Service Desk | Single Point of Contact |
+| Incident Management | Störungsbearbeitung |
+| Problem Management | Grundursachenanalyse |
+| Change Management | Änderungsprozess |
+| Release Management | Bereitstellung |
+
+### Technical Practices
+
+| Practice | Beschreibung |
+|----------|-------------|
+| Monitoring | Systemüberwachung |
+| Event Management | Ereignisverarbeitung |
+| Incident Response | Reaktionsfähigkeit |
+|Continual Improvement | KVP |
+
+---
+
+## Kernkonzepte
+
+### Service
+
+```
+Service - Definition
+Ein Service ermöglicht es Kunden,
+Wert zu erreichen, ohne spezifische
+Kosten und Risiken zu tragen.
+```
+
+### Value
+
+```
+Wert - Komponenten
+├── Nutzen (Utility)
+│   └── Funktionen, die Kunde braucht
+└── Ertrag (Warranty)
+    └── Qualität, Verfügbarkeit
+```
+
+### Customer Experience
+
+```
+Service Relationship
+┌─────────┐     Service      ┌─────────┐
+│ Service │◄───────────────►│ Kunde   │
+│ Provider│                 │         │
+└─────────┘                 └─────────┘
+```
+
+---
+
+## ITIL-Prozesse im Detail
+
+### Incident Management
+
+```
+Incident Lifecycle
+1. Detect   → Erkennen
+2. Record   → Erfassen
+3. Categorize → Kategorisieren
+4. Prioritize → Priorisieren
+5. Diagnose → Diagnostizieren
+6. Resolve  → Beheben
+7. Close    → Abschließen
+```
+
+### Problem Management
+
+```
+Problem - Ablauf
+Problem erkannt
+       ↓
+Analyse der Grundursache
+       ↓
+Lösung entwickeln
+       ↓
+Change Request erstellen
+       ↓
+Problem gelöst
+```
+
+---
+
+## Querverweise
+
+- [[LF7-02-Ticketmanagement|Nächstes Thema: Ticketmanagement]]
+
+---
+
+*Stand: 2024*