Initial commit: IHK Ausbildung materials

2-Ausbildungsjahr/LF7-Service/LF7-02-Ticketmanagement.md

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+# 7.2 Ticketmanagement
+
+## Ticketsysteme
+
+### Was ist ein Ticket?
+
+```
+Ticket = Strukturierten Erfassung
+einer Serviceanfrage oder Störung
+```
+
+### Lebenszyklus
+
+```
+Ticket-Lebenszyklus
+┌──────────┐
+│  Neu     │ ← Created
+└────┬─────┘
+     │
+     ▼
+┌──────────┐
+│ In Bearb.│ ← Assigned
+└────┬─────┘
+     │
+     ▼
+┌──────────┐
+│ Gelöst   │ ← Resolved
+└────┬─────┘
+     │
+     ▼
+┌──────────┐
+│ Geschlos.│ ← Closed
+└──────────┘
+```
+
+---
+
+## Ticket-Kategorien
+
+### Kategorisierung
+
+| Kategorie | Beschreibung |
+|-----------|-------------|
+| Incident | Störung, Serviceausfall |
+| Request | Anfrage, Wunsch |
+| Change | Änderungsanfrage |
+| Problem | Wiederkehrendes Problem |
+
+### Prioritäten
+
+| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
+|-----------|-------------|---------------|
+| **P1 - Kritisch** | Geschäftskritisch | < 1 Stunde |
+| **P2 - Hoch** | Wichtige Funktion | < 4 Stunden |
+| **P3 - Mittel** | Normale Priorität | < 1 Arbeitstag |
+| **P4 - Niedrig** | Kleinere Probleme | < 1 Woche |
+
+### Auswirkung (Impact)
+
+| Level | Beschreibung |
+|-------|-------------|
+| 1 - Global | Alle Benutzer betroffen |
+| 2 - Abteilung | Mehrere Abteilungen |
+| 3 - Einzelner | Ein Benutzer |
+
+---
+
+## Ticketfelder
+
+### Standardfelder
+
+```
+Ticket-Daten
+├── ID (eindeutig)
+├── Titel/Zusammenfassung
+├── Beschreibung
+├── Kategorie
+├── Priorität
+├── Status
+├── Bearbeiter
+├── Lösung
+├── Erstellungsdatum
+├── Fälligkeitsdatum
+└── Anhang/Bilder
+```
+
+### Beispiel-Ticket
+
+```markdown
+# Ticket #12345
+
+Titel: Drucker druckt nicht
+Kategorie: Hardware
+Priorität: P3
+Status: In Bearbeitung
+
+Beschreibung:
+Der Drucker im 2. OG zeigt Fehlermeldung
+"Papierstau" obwohl kein Papier vorhanden.
+
+Lösung:
+Wartung durchgeführt, Walzen gereinigt.
+```
+
+---
+
+## Ticketwerkzeuge
+
+### Tools
+
+| Tool | Typ | Eigenschaften |
+|------|-----|---------------|
+| Jira Service Management | Cloud | Umfangreich |
+| OTRS | Open Source | Deutsch |
+| GLPI | Open Source | Asset-Management |
+| Zendesk | Cloud | Support-fokussiert |
+| Freshservice | Cloud | Einfach |
+
+---
+
+## SLA (Service Level Agreement)
+
+### SLA-Komponenten
+
+```
+SLA - Inhalt
+├── Reaktionszeiten
+├── Lösungszeiten
+├── Verfügbarkeit
+├── Support-Zeiten (Business Hours)
+├── Eskalationsprozeduren
+└── Kommunikationswege
+```
+
+### Eskalation
+
+```
+Eskalation - Stufen
+├── 1. Stufe: Bearbeiter
+├── 2. Stufe: Teamleiter
+├── 3. Stufe: Manager
+└── 4. Stufe: Geschäftsführung
+```
+
+---
+
+## Kennzahlen (KPIs)
+
+### Wichtige Metriken
+
+| KPI | Beschreibung | Zielwert |
+|-----|-------------|----------|
+| MTTR | Mean Time To Resolve | < 8h |
+| MTTF | Mean Time To Failure | > 720h |
+| FCR | First Contact Resolution | > 70% |
+| CSAT | Customer Satisfaction | > 4.5/5 |
+
+### Reporting
+
+```
+Ticket-Report
+├── Anzahl offener Tickets
+├── Durchschnittliche Lösungszeit
+├── Tickets pro Kategorie
+├── SLA-Einhaltung
+└── Kundenfeedback
+```
+
+---
+
+## Querverweise
+
+- [[LF7-01-ITIL-Grundlagen|Zurück: ITIL-Grundlagen]]
+- [[LF7-03-Support-Stufen|Nächstes Thema: Support-Stufen]]
+
+---
+
+*Stand: 2024*