# 7.3 Support-Stufen

## Support-Struktur

### Eskalationsmodell

```
Support-Level
┌─────────────────────────────────┐
│         Service Desk            │ ← 1st Level
│    (First Line / Front Office)  │
└───────────────┬─────────────────┘
                │
                ▼
┌─────────────────────────────────┐
│      Technical Support          │ ← 2nd Level
│     (2nd Line / Backend)        │
└───────────────┬─────────────────┘
                │
                ▼
┌─────────────────────────────────┐
│      Expert Support             │ ← 3rd Level
│    (3rd Line / Specialists)     │
└───────────────┬─────────────────┘
                │
                ▼
┌─────────────────────────────────┐
│    External Vendors/Developers   │ ← 4th Level
└─────────────────────────────────┘
```

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## Level 1 - First Level Support

### Aufgaben

| Aufgabe | Beschreibung |
|---------|-------------|
| Annahme | Tickets entgegennehmen |
| Kategorisierung | Richtige Kategorie zuweisen |
| Grunddiagnose | Einfache Probleme lösen |
| Lösungswissen | Bekannte Lösungen anwenden |
| Eskalation | Komplexe Fälle weitergeben |

### Fähigkeiten

```
First Level - Anforderungen
├── Produktwissen
├── Kommunikationsfähigkeit
├── Grundlegende Technik
├── Dokumentation
└── Zeitmanagement
```

### Typische Lösungsquote

```
First Contact Resolution (FCR)
Ziel: 60-70% direkt gelöst
```

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## Level 2 - Second Level Support

### Aufgaben

| Aufgabe | Beschreibung |
|---------|-------------|
| Tiefendiagnose | Komplexe Probleme analysieren |
| Technische Lösung | Fachliche Probleme beheben |
| Workarounds | Temporäre Lösungen finden |
| Dokumentation | Wissensdatenbank pflegen |
| Schulung | Level 1 unterstützen |

### Fähigkeiten

```
Second Level - Anforderungen
├── Vertieftes Technikwissen
├── Erfahrung mit Systemen
├── Analysefähigkeit
├── Eigenständigkeit
└── Mentoring
```

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## Level 3 - Third Level Support

### Aufgaben

| Aufgabe | Beschreibung |
|---------|-------------|
| Expertenwissen | Spezialisten-Know-how |
| Grundursachenanalyse | Komplexe Fehler finden |
| Entwicklung | Fixes entwickeln |
| Architektur | Systemänderungen planen |
|Vendor-Kontakt | Hersteller einbinden |

### Fähigkeiten

```
Third Level - Anforderungen
├── Sehr tiefes Fachwissen
├── Programmierkenntnisse
├── Architekturverständnis
├── Innovationskraft
└── Dokumentation
```

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## Eskalation

### Wann eskalieren?

```
Eskalations-Kriterien
├── Zeitüberschreitung
├── Fehlende Kompetenz
├── Benutzer-Escalation
├── Qualitätsprobleme
└── Neue Sachverhalte
```

### Vertikale vs. Horizontale Eskalation

| Typ | Beschreibung |
|-----|-------------|
| **Vertikal** | An Vorgesetzte/ höhere Level |
| **Horizontal** | An anderes Team/ Thema |

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## Remote Support

### Tools

| Tool | Beschreibung |
|------|-------------|
| AnyDesk | Fernwartung |
| TeamViewer | Universell |
| Windows Remote Desktop | Windows |
| VNC | Plattformübergreifend |

### Best Practices

```
Fernwartung - Regeln
├── Genehmigung einholen
├── Bildschirm freigeben lassen
├── Nur auf Abfrage handeln
├── Keine privaten Daten ansehen
└── Session dokumentieren
```

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## Wissensdatenbank

### Knowledge Base (KB)

```
KB - Inhalte
├── Lösungsschritte (How-To)
├── FAQ
├── Bekannte Probleme (Known Errors)
├── Produktdokumentation
└── Anleitungen
```

### Ticket-to-Knowledge

```
Aus Ticket wird Artikel
1. Problem reproduziert
2. Lösung gefunden
3. KB-Artikel erstellen
4. Auf Kunden-Ticket verlinken
```

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## Querverweise

- [[LF7-02-Ticketmanagement|Zurück: Ticketmanagement]]
- [[LF7-04-Kommunikation|Nächstes Thema: Kommunikation]]

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*Stand: 2024*