# 7.4 Kundenkommunikation

## Kommunikationsgrundlagen

### Grundsätze

```
Gute Kommunikation
├── Zuhören
├── Verständlich erklären
├── Geduldig sein
├── Freundlich bleiben
└── Nicht überfordern
```

### Aktives Zuhören

```
Aktives Zuhören - Techniken
├── Augenkontakt
├── Nicken
├── Nachfragen
├── Zusammenfassen
└── Nicht unterbrechen
```

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## Gesprächsführung

### Am Telefon

```
Telefon - Checkliste
├── Begrüßung (Name, Firma)
├── Problem aufnehmen
├── Fragen stellen
├── Lösung anbieten
├── Zusammenfassung
├── Verabschiedung
```

### Gesprächsphasen

| Phase | Inhalt |
|-------|--------|
| Eröffnung | Begrüßung, Vorstellung |
| Ermittlung | Problem verstehen |
| Lösung | Lösung anbieten |
| Abschluss | Zusammenfassung, Nächste Schritte |

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## Technische Erklärungen

### Kunden verständlich

```
Komplexität reduzieren
├── Fachbegriffe vermeiden oder erklären
├── Analogien verwenden
├── Visuelle Hilfen einsetzen
├── Schritt für Schritt arbeiten
└── Nachfragen ob verstanden
```

### Analogien

```
Beispiele für Erklärungen

Netzwerk → Straßennetz
Server → Bibliothek
Firewall → Sicherheitskontrolle
Backup → Sicherheitskopie
```

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## schwierige Situationen

### Umgang mit Ärger

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Ärgerlicher Kunde - Verhalten
├── Ruhig bleiben
├── Nicht persönlich nehmen
├── Verständnis zeigen
├── Nicht unterbrechen
└── Lösung anbieten
```

### Formulierungen

| Vermeiden | Besser |
|-----------|--------|
| Das ist unmöglich | Ich schaue mir das an |
| Das ist nicht mein Problem | Ich verbinde Sie mit... |
| Das müssen Sie | Hier ist die Lösung |
| Keine Ahnung | Das finde ich für Sie heraus |

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## Dokumentation

### Ticket-Kommunikation

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Dokumentation - Tipps
├── Wichtige Punkte notieren
├── Vereinbarungen festhalten
├── Nächste Schritte klären
├── Zeit notieren
└── Professionell bleiben
```

### E-Mail-Kommunikation

```
E-Mail - Struktur
├── Aussagekräftiger Betreff
├── Höfliche Anrede
├── Klare Beschreibung
├── Erwartete Antwort
├── Signatur
```

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## Feedback und Zufriedenheit

### Kundenzufriedenheit messen

```
CSAT - Customer Satisfaction
└── Nach Ticket-Abschluss:
    "Wie zufrieden sind Sie?"
    (Skala 1-5)
```

### NPS - Net Promoter Score

```
Frage: "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns?"
(0-10)

Berechnung:
Promoters (9-10) - Detractors (0-6)
= NPS (-100 bis +100)
```

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## Querverweise

- [[LF7-03-Support-Stufen|Zurück: Support-Stufen]]
- [[LF1-06-Eigene-Rolle|Eigene Rolle im Betrieb]]

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*Stand: 2024*