# LF 6: Serviceanfragen bearbeiten

> **2. Ausbildungsjahr** | Zeitrichtwert: **40 Stunden**

## Kernkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Serviceanfragen einzuordnen, Fehlerursachen zu ermitteln und zu beheben.

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## Lernziele

Nach diesem Lernfeld kannst du:
- [ ] Serviceanfragen analysieren und einordnen
- [ ] Service-Level-Agreements (SLA) prüfen
- [ ] Ticket-Systeme bedienen
- [ ] Fehlerursachen systematisch ermitteln
- [ ] Lösungen im Rahmen des Support-Levels erarbeiten
- [ ] Mit Kunden situationsgerecht kommunizieren
- [ ] Den Bearbeitungsprozess reflektieren

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## ITIL-Grundlagen

### Service-Struktur

```
ITIL-Prozesse
├── Service Strategy
├── Service Design
├── Service Transition
├── Service Operation
│   ├── Incident Management
│   ├── Problem Management
│   └── Request Fulfillment
└── Continual Service Improvement
```

### Support-Level

| Level | Beschreibung | Beispiel |
|-------|--------------|----------|
| **1st Level** | Erste Ebene, einfache Probleme | Passwort zurücksetzen |
| **2nd Level** | Technischer Support | Hard- und Softwareprobleme |
| **3rd Level** | Entwicklung/Hersteller | Komplexe Fehler |

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## Ticket-Systeme

### Ticket-Lebenszyklus

```
┌─────────┐    ┌─────────┐    ┌─────────┐    ┌─────────┐
│ New     │───>│ Open    │───>│ Pending │───>│ Closed  │
└─────────┘    └─────────┘    └─────────┘    └─────────┘
                     │              │
                     v              v
               ┌─────────┐    ┌─────────┐
               │ In      │    │ Resolved│
               │ Progress │    └─────────┘
               └─────────┘
```

### Prioritäten

| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
|-----------|--------------|---------------|
| **P1 - Kritisch** | Geschäftskritisch | < 1 Stunde |
| **P2 - Hoch** | Große Auswirkung | < 4 Stunden |
| **P3 - Mittel** | Begrenzte Auswirkung | < 1 Arbeitstag |
| **P4 - Niedrig** | Minimaler Impact | < 1 Woche |

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## SLA (Service Level Agreement)

### Bestandteile

```
SLA-Inhalte
├── Verfügbarkeit (z.B. 99,9%)
├── Reaktionszeiten
├── Wiederherstellungszeiten
├── Support-Zeiten (24/7, 9-17 Uhr)
├── Eskalationsprozeduren
├── Reporting
└── Kosten
```

### Berechnung Verfügbarkeit

```
Beispiel: 99,9% Verfügbarkeit

Jährlich: 365 Tage × 24h = 8760h
Erlaubte Ausfallzeit: 8760 × 0,001 = 8,76h
Monatlich: 720h × 0,001 = 0,72h
```

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## Fehleranalyse

### Methoden

| Methode | Beschreibung |
|---------|--------------|
| **5 Whys** | Warum-Fragen stellen (Root Cause) |
| **Ishikawa** | Fischgräten-Diagramm |
| **Kepner-Tregoe** | Situationsanalyse |

### 5-Why-Beispiel

```
Problem: Drucker druckt nicht

1. Warum? → Kein Toner
2. Warum? → Toner wurde nie gewechselt
3. Warum? → Keine Warnung bei niedrigem Tonerstand
4. Warum? → Einstellungen nicht konfiguriert
5. Warum? → Schulung nicht erfolgt

→ Lösung: Schulung durchführen
```

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## Kommunikation

### Vier-Seiten-Modell (Schulz von Thun)

```
Nachricht hat 4 Seiten:
┌─────────────────────────────────────┐
│           Sachinhalt              │ ← Was wurde mitgeteilt?
├─────────────────────────────────────┤
│           Selbstoffenbarung        │ ← Was sagt das über mich aus?
├─────────────────────────────────────┤
│           Beziehung               │ ← Wie stehe ich zum Empfänger?
├─────────────────────────────────────┤
│           Appelle                 │ ← Was will ich erreichen?
└─────────────────────────────────────┘
```

### Deeskalation

- **Aktives Zuhören**
- **Empathie zeigen**
- **Sachlich bleiben**
- **Lösungen anbieten**
- **Rückmeldung geben**

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## Handlungsphasen

1. **Aufnehmen**: Ticket erstellen, Kunden kontaktieren
2. **Analysieren**: SLA prüfen, Fehler eingrenzen
3. **Lösen**: Lösung erarbeiten, umsetzen
4. **Dokumentieren**: Ticket aktualisieren, dokumentieren
5. **Abschließen**: Kunden informieren, Feedback einholen

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## Prüfungsrelevanz

- Wichtig für Support-Tätigkeiten
- Kommunikationskompetenz wird geprüft

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## Querverweise

- [[1-Ausbildungsjahr/LF5-Datenbanken-anpassen|Vorher: LF 5]]
- [[2-Ausbildungsjahr/LF7-Cyber-physische-Systeme|Nachher: LF 7]]

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*Stand: 2024 | Quelle: KMK Rahmenlehrplan 13.12.2019*