# 7.2 Ticketmanagement

## Ticketsysteme

### Was ist ein Ticket?

```
Ticket = Strukturierten Erfassung
einer Serviceanfrage oder Störung
```

### Lebenszyklus

```
Ticket-Lebenszyklus
┌──────────┐
│  Neu     │ ← Created
└────┬─────┘
     │
     ▼
┌──────────┐
│ In Bearb.│ ← Assigned
└────┬─────┘
     │
     ▼
┌──────────┐
│ Gelöst   │ ← Resolved
└────┬─────┘
     │
     ▼
┌──────────┐
│ Geschlos.│ ← Closed
└──────────┘
```

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## Ticket-Kategorien

### Kategorisierung

| Kategorie | Beschreibung |
|-----------|-------------|
| Incident | Störung, Serviceausfall |
| Request | Anfrage, Wunsch |
| Change | Änderungsanfrage |
| Problem | Wiederkehrendes Problem |

### Prioritäten

| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
|-----------|-------------|---------------|
| **P1 - Kritisch** | Geschäftskritisch | < 1 Stunde |
| **P2 - Hoch** | Wichtige Funktion | < 4 Stunden |
| **P3 - Mittel** | Normale Priorität | < 1 Arbeitstag |
| **P4 - Niedrig** | Kleinere Probleme | < 1 Woche |

### Auswirkung (Impact)

| Level | Beschreibung |
|-------|-------------|
| 1 - Global | Alle Benutzer betroffen |
| 2 - Abteilung | Mehrere Abteilungen |
| 3 - Einzelner | Ein Benutzer |

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## Ticketfelder

### Standardfelder

```
Ticket-Daten
├── ID (eindeutig)
├── Titel/Zusammenfassung
├── Beschreibung
├── Kategorie
├── Priorität
├── Status
├── Bearbeiter
├── Lösung
├── Erstellungsdatum
├── Fälligkeitsdatum
└── Anhang/Bilder
```

### Beispiel-Ticket

```markdown
# Ticket #12345

Titel: Drucker druckt nicht
Kategorie: Hardware
Priorität: P3
Status: In Bearbeitung

Beschreibung:
Der Drucker im 2. OG zeigt Fehlermeldung
"Papierstau" obwohl kein Papier vorhanden.

Lösung:
Wartung durchgeführt, Walzen gereinigt.
```

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## Ticketwerkzeuge

### Tools

| Tool | Typ | Eigenschaften |
|------|-----|---------------|
| Jira Service Management | Cloud | Umfangreich |
| OTRS | Open Source | Deutsch |
| GLPI | Open Source | Asset-Management |
| Zendesk | Cloud | Support-fokussiert |
| Freshservice | Cloud | Einfach |

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## SLA (Service Level Agreement)

### SLA-Komponenten

```
SLA - Inhalt
├── Reaktionszeiten
├── Lösungszeiten
├── Verfügbarkeit
├── Support-Zeiten (Business Hours)
├── Eskalationsprozeduren
└── Kommunikationswege
```

### Eskalation

```
Eskalation - Stufen
├── 1. Stufe: Bearbeiter
├── 2. Stufe: Teamleiter
├── 3. Stufe: Manager
└── 4. Stufe: Geschäftsführung
```

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## Kennzahlen (KPIs)

### Wichtige Metriken

| KPI | Beschreibung | Zielwert |
|-----|-------------|----------|
| MTTR | Mean Time To Resolve | < 8h |
| MTTF | Mean Time To Failure | > 720h |
| FCR | First Contact Resolution | > 70% |
| CSAT | Customer Satisfaction | > 4.5/5 |

### Reporting

```
Ticket-Report
├── Anzahl offener Tickets
├── Durchschnittliche Lösungszeit
├── Tickets pro Kategorie
├── SLA-Einhaltung
└── Kundenfeedback
```

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## Querverweise

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*Stand: 2024*