4.9 KiB
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LF 6: Serviceanfragen bearbeiten
2. Ausbildungsjahr | Zeitrichtwert: 40 Stunden
Kernkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Serviceanfragen einzuordnen, Fehlerursachen zu ermitteln und zu beheben.
Lernziele
Nach diesem Lernfeld kannst du:
- Serviceanfragen analysieren und einordnen
- Service-Level-Agreements (SLA) prüfen
- Ticket-Systeme bedienen
- Fehlerursachen systematisch ermitteln
- Lösungen im Rahmen des Support-Levels erarbeiten
- Mit Kunden situationsgerecht kommunizieren
- Den Bearbeitungsprozess reflektieren
ITIL-Grundlagen
Service-Struktur
ITIL-Prozesse
├── Service Strategy
├── Service Design
├── Service Transition
├── Service Operation
│ ├── Incident Management
│ ├── Problem Management
│ └── Request Fulfillment
└── Continual Service Improvement
Support-Level
| Level | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| 1st Level | Erste Ebene, einfache Probleme | Passwort zurücksetzen |
| 2nd Level | Technischer Support | Hard- und Softwareprobleme |
| 3rd Level | Entwicklung/Hersteller | Komplexe Fehler |
Ticket-Systeme
Ticket-Lebenszyklus
┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐
│ New │───>│ Open │───>│ Pending │───>│ Closed │
└─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘
│ │
v v
┌─────────┐ ┌─────────┐
│ In │ │ Resolved│
│ Progress │ └─────────┘
└─────────┘
Prioritäten
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| P1 - Kritisch | Geschäftskritisch | < 1 Stunde |
| P2 - Hoch | Große Auswirkung | < 4 Stunden |
| P3 - Mittel | Begrenzte Auswirkung | < 1 Arbeitstag |
| P4 - Niedrig | Minimaler Impact | < 1 Woche |
SLA (Service Level Agreement)
Bestandteile
SLA-Inhalte
├── Verfügbarkeit (z.B. 99,9%)
├── Reaktionszeiten
├── Wiederherstellungszeiten
├── Support-Zeiten (24/7, 9-17 Uhr)
├── Eskalationsprozeduren
├── Reporting
└── Kosten
Berechnung Verfügbarkeit
Beispiel: 99,9% Verfügbarkeit
Jährlich: 365 Tage × 24h = 8760h
Erlaubte Ausfallzeit: 8760 × 0,001 = 8,76h
Monatlich: 720h × 0,001 = 0,72h
Fehleranalyse
Methoden
| Methode | Beschreibung |
|---|---|
| 5 Whys | Warum-Fragen stellen (Root Cause) |
| Ishikawa | Fischgräten-Diagramm |
| Kepner-Tregoe | Situationsanalyse |
5-Why-Beispiel
Problem: Drucker druckt nicht
1. Warum? → Kein Toner
2. Warum? → Toner wurde nie gewechselt
3. Warum? → Keine Warnung bei niedrigem Tonerstand
4. Warum? → Einstellungen nicht konfiguriert
5. Warum? → Schulung nicht erfolgt
→ Lösung: Schulung durchführen
Kommunikation
Vier-Seiten-Modell (Schulz von Thun)
Nachricht hat 4 Seiten:
┌─────────────────────────────────────┐
│ Sachinhalt │ ← Was wurde mitgeteilt?
├─────────────────────────────────────┤
│ Selbstoffenbarung │ ← Was sagt das über mich aus?
├─────────────────────────────────────┤
│ Beziehung │ ← Wie stehe ich zum Empfänger?
├─────────────────────────────────────┤
│ Appelle │ ← Was will ich erreichen?
└─────────────────────────────────────┘
Deeskalation
- Aktives Zuhören
- Empathie zeigen
- Sachlich bleiben
- Lösungen anbieten
- Rückmeldung geben
Handlungsphasen
- Aufnehmen: Ticket erstellen, Kunden kontaktieren
- Analysieren: SLA prüfen, Fehler eingrenzen
- Lösen: Lösung erarbeiten, umsetzen
- Dokumentieren: Ticket aktualisieren, dokumentieren
- Abschließen: Kunden informieren, Feedback einholen
Prüfungsrelevanz
- Wichtig für Support-Tätigkeiten
- Kommunikationskompetenz wird geprüft
Querverweise
Stand: 2024 | Quelle: KMK Rahmenlehrplan 13.12.2019