3.3 KiB
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7.2 Ticketmanagement
Ticketsysteme
Was ist ein Ticket?
Ticket = Strukturierten Erfassung
einer Serviceanfrage oder Störung
Lebenszyklus
Ticket-Lebenszyklus
┌──────────┐
│ Neu │ ← Created
└────┬─────┘
│
▼
┌──────────┐
│ In Bearb.│ ← Assigned
└────┬─────┘
│
▼
┌──────────┐
│ Gelöst │ ← Resolved
└────┬─────┘
│
▼
┌──────────┐
│ Geschlos.│ ← Closed
└──────────┘
Ticket-Kategorien
Kategorisierung
| Kategorie | Beschreibung |
|---|---|
| Incident | Störung, Serviceausfall |
| Request | Anfrage, Wunsch |
| Change | Änderungsanfrage |
| Problem | Wiederkehrendes Problem |
Prioritäten
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| P1 - Kritisch | Geschäftskritisch | < 1 Stunde |
| P2 - Hoch | Wichtige Funktion | < 4 Stunden |
| P3 - Mittel | Normale Priorität | < 1 Arbeitstag |
| P4 - Niedrig | Kleinere Probleme | < 1 Woche |
Auswirkung (Impact)
| Level | Beschreibung |
|---|---|
| 1 - Global | Alle Benutzer betroffen |
| 2 - Abteilung | Mehrere Abteilungen |
| 3 - Einzelner | Ein Benutzer |
Ticketfelder
Standardfelder
Ticket-Daten
├── ID (eindeutig)
├── Titel/Zusammenfassung
├── Beschreibung
├── Kategorie
├── Priorität
├── Status
├── Bearbeiter
├── Lösung
├── Erstellungsdatum
├── Fälligkeitsdatum
└── Anhang/Bilder
Beispiel-Ticket
# Ticket #12345
Titel: Drucker druckt nicht
Kategorie: Hardware
Priorität: P3
Status: In Bearbeitung
Beschreibung:
Der Drucker im 2. OG zeigt Fehlermeldung
"Papierstau" obwohl kein Papier vorhanden.
Lösung:
Wartung durchgeführt, Walzen gereinigt.
Ticketwerkzeuge
Tools
| Tool | Typ | Eigenschaften |
|---|---|---|
| Jira Service Management | Cloud | Umfangreich |
| OTRS | Open Source | Deutsch |
| GLPI | Open Source | Asset-Management |
| Zendesk | Cloud | Support-fokussiert |
| Freshservice | Cloud | Einfach |
SLA (Service Level Agreement)
SLA-Komponenten
SLA - Inhalt
├── Reaktionszeiten
├── Lösungszeiten
├── Verfügbarkeit
├── Support-Zeiten (Business Hours)
├── Eskalationsprozeduren
└── Kommunikationswege
Eskalation
Eskalation - Stufen
├── 1. Stufe: Bearbeiter
├── 2. Stufe: Teamleiter
├── 3. Stufe: Manager
└── 4. Stufe: Geschäftsführung
Kennzahlen (KPIs)
Wichtige Metriken
| KPI | Beschreibung | Zielwert |
|---|---|---|
| MTTR | Mean Time To Resolve | < 8h |
| MTTF | Mean Time To Failure | > 720h |
| FCR | First Contact Resolution | > 70% |
| CSAT | Customer Satisfaction | > 4.5/5 |
Reporting
Ticket-Report
├── Anzahl offener Tickets
├── Durchschnittliche Lösungszeit
├── Tickets pro Kategorie
├── SLA-Einhaltung
└── Kundenfeedback
Querverweise
Stand: 2024