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7.4 Kundenkommunikation
Kommunikationsgrundlagen
Grundsätze
Gute Kommunikation
├── Zuhören
├── Verständlich erklären
├── Geduldig sein
├── Freundlich bleiben
└── Nicht überfordern
Aktives Zuhören
Aktives Zuhören - Techniken
├── Augenkontakt
├── Nicken
├── Nachfragen
├── Zusammenfassen
└── Nicht unterbrechen
Gesprächsführung
Am Telefon
Telefon - Checkliste
├── Begrüßung (Name, Firma)
├── Problem aufnehmen
├── Fragen stellen
├── Lösung anbieten
├── Zusammenfassung
├── Verabschiedung
Gesprächsphasen
| Phase | Inhalt |
|---|---|
| Eröffnung | Begrüßung, Vorstellung |
| Ermittlung | Problem verstehen |
| Lösung | Lösung anbieten |
| Abschluss | Zusammenfassung, Nächste Schritte |
Technische Erklärungen
Kunden verständlich
Komplexität reduzieren
├── Fachbegriffe vermeiden oder erklären
├── Analogien verwenden
├── Visuelle Hilfen einsetzen
├── Schritt für Schritt arbeiten
└── Nachfragen ob verstanden
Analogien
Beispiele für Erklärungen
Netzwerk → Straßennetz
Server → Bibliothek
Firewall → Sicherheitskontrolle
Backup → Sicherheitskopie
schwierige Situationen
Umgang mit Ärger
Ärgerlicher Kunde - Verhalten
├── Ruhig bleiben
├── Nicht persönlich nehmen
├── Verständnis zeigen
├── Nicht unterbrechen
└── Lösung anbieten
Formulierungen
| Vermeiden | Besser |
|---|---|
| Das ist unmöglich | Ich schaue mir das an |
| Das ist nicht mein Problem | Ich verbinde Sie mit... |
| Das müssen Sie | Hier ist die Lösung |
| Keine Ahnung | Das finde ich für Sie heraus |
Dokumentation
Ticket-Kommunikation
Dokumentation - Tipps
├── Wichtige Punkte notieren
├── Vereinbarungen festhalten
├── Nächste Schritte klären
├── Zeit notieren
└── Professionell bleiben
E-Mail-Kommunikation
E-Mail - Struktur
├── Aussagekräftiger Betreff
├── Höfliche Anrede
├── Klare Beschreibung
├── Erwartete Antwort
├── Signatur
Feedback und Zufriedenheit
Kundenzufriedenheit messen
CSAT - Customer Satisfaction
└── Nach Ticket-Abschluss:
"Wie zufrieden sind Sie?"
(Skala 1-5)
NPS - Net Promoter Score
Frage: "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns?"
(0-10)
Berechnung:
Promoters (9-10) - Detractors (0-6)
= NPS (-100 bis +100)
Querverweise
Stand: 2024