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2-Ausbildungsjahr/LF7-Service/LF7-04-Kommunikation.md

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+# 7.4 Kundenkommunikation
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+## Kommunikationsgrundlagen
+
+### Grundsätze
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+```
+Gute Kommunikation
+├── Zuhören
+├── Verständlich erklären
+├── Geduldig sein
+├── Freundlich bleiben
+└── Nicht überfordern
+```
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+### Aktives Zuhören
+
+```
+Aktives Zuhören - Techniken
+├── Augenkontakt
+├── Nicken
+├── Nachfragen
+├── Zusammenfassen
+└── Nicht unterbrechen
+```
+
+---
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+## Gesprächsführung
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+### Am Telefon
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+```
+Telefon - Checkliste
+├── Begrüßung (Name, Firma)
+├── Problem aufnehmen
+├── Fragen stellen
+├── Lösung anbieten
+├── Zusammenfassung
+├── Verabschiedung
+```
+
+### Gesprächsphasen
+
+| Phase | Inhalt |
+|-------|--------|
+| Eröffnung | Begrüßung, Vorstellung |
+| Ermittlung | Problem verstehen |
+| Lösung | Lösung anbieten |
+| Abschluss | Zusammenfassung, Nächste Schritte |
+
+---
+
+## Technische Erklärungen
+
+### Kunden verständlich
+
+```
+Komplexität reduzieren
+├── Fachbegriffe vermeiden oder erklären
+├── Analogien verwenden
+├── Visuelle Hilfen einsetzen
+├── Schritt für Schritt arbeiten
+└── Nachfragen ob verstanden
+```
+
+### Analogien
+
+```
+Beispiele für Erklärungen
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+Netzwerk → Straßennetz
+Server → Bibliothek
+Firewall → Sicherheitskontrolle
+Backup → Sicherheitskopie
+```
+
+---
+
+## schwierige Situationen
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+### Umgang mit Ärger
+
+```
+Ärgerlicher Kunde - Verhalten
+├── Ruhig bleiben
+├── Nicht persönlich nehmen
+├── Verständnis zeigen
+├── Nicht unterbrechen
+└── Lösung anbieten
+```
+
+### Formulierungen
+
+| Vermeiden | Besser |
+|-----------|--------|
+| Das ist unmöglich | Ich schaue mir das an |
+| Das ist nicht mein Problem | Ich verbinde Sie mit... |
+| Das müssen Sie | Hier ist die Lösung |
+| Keine Ahnung | Das finde ich für Sie heraus |
+
+---
+
+## Dokumentation
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+### Ticket-Kommunikation
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+```
+Dokumentation - Tipps
+├── Wichtige Punkte notieren
+├── Vereinbarungen festhalten
+├── Nächste Schritte klären
+├── Zeit notieren
+└── Professionell bleiben
+```
+
+### E-Mail-Kommunikation
+
+```
+E-Mail - Struktur
+├── Aussagekräftiger Betreff
+├── Höfliche Anrede
+├── Klare Beschreibung
+├── Erwartete Antwort
+├── Signatur
+```
+
+---
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+## Feedback und Zufriedenheit
+
+### Kundenzufriedenheit messen
+
+```
+CSAT - Customer Satisfaction
+└── Nach Ticket-Abschluss:
+    "Wie zufrieden sind Sie?"
+    (Skala 1-5)
+```
+
+### NPS - Net Promoter Score
+
+```
+Frage: "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns?"
+(0-10)
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+Berechnung:
+Promoters (9-10) - Detractors (0-6)
+= NPS (-100 bis +100)
+```
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+---
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+## Querverweise
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+- [[LF7-03-Support-Stufen|Zurück: Support-Stufen]]
+- [[LF1-06-Eigene-Rolle|Eigene Rolle im Betrieb]]
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+*Stand: 2024*