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7.1 ITIL-Grundlagen

Was ist ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Framework für IT Service Management (ITSM).

Geschichte

ITIL-Versionen
├── ITIL v1 (1989) → 1990er
├── ITIL v2 (2001) → Best Practices
├── ITIL v3 (2007) → Service Lifecycle
└── ITIL 4 (2019) → Aktuell, flexibler

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ITIL Service Value System (SVS)

ITIL 4 - Überblick
┌────────────────────────────────────────┐
│              Organisation               │
├────────────────────────────────────────┤
│              Service Value Chain        │
│  Plan → Improve → Engage → Design →   │
│  Transition → Operation                │
├────────────────────────────────────────
│  ITIL Practices                       │
└────────────────────────────────────────┘

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ITIL Service Value Chain

Value Chain - Aktivitäten
├── Plan (Planen)
│   └── Strategie festlegen
├── Improve (Verbessern)
│   └── Kontinuierliche Verbesserung
├── Engage (Einbeziehen)
│   └── Kommunikation mit Stakeholdern
├── Design & Transition (Gestalten)
│   └── Services entwickeln
├── Obtain/Build (Beschaffen)
│   └── Komponenten bereitstellen
└── Deliver & Operate (Liefern/Betreiben)
    └── Services bereitstellen

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ITIL Practices

Service Practices

Practice	Beschreibung
Service Desk	Single Point of Contact
Incident Management	Störungsbearbeitung
Problem Management	Grundursachenanalyse
Change Management	Änderungsprozess
Release Management	Bereitstellung

Technical Practices

Practice	Beschreibung
Monitoring	Systemüberwachung
Event Management	Ereignisverarbeitung
Incident Response	Reaktionsfähigkeit
Continual Improvement	KVP

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Kernkonzepte

Service

Service - Definition
Ein Service ermöglicht es Kunden,
Wert zu erreichen, ohne spezifische
Kosten und Risiken zu tragen.

Value

Wert - Komponenten
├── Nutzen (Utility)
│   └── Funktionen, die Kunde braucht
└── Ertrag (Warranty)
    └── Qualität, Verfügbarkeit

Customer Experience

Service Relationship
┌─────────┐     Service      ┌─────────┐
│ Service │◄───────────────►│ Kunde   │
│ Provider│                 │         │
└─────────┘                 └─────────┘

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ITIL-Prozesse im Detail

Incident Management

Incident Lifecycle
1. Detect   → Erkennen
2. Record   → Erfassen
3. Categorize → Kategorisieren
4. Prioritize → Priorisieren
5. Diagnose → Diagnostizieren
6. Resolve  → Beheben
7. Close    → Abschließen

Problem Management

Problem - Ablauf
Problem erkannt
       ↓
Analyse der Grundursache
       ↓
Lösung entwickeln
       ↓
Change Request erstellen
       ↓
Problem gelöst

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Querverweise

• LF7-02-Ticketmanagement

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Stand: 2024