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# 7.1 ITIL-Grundlagen
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## Was ist ITIL?
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**ITIL** (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Framework für **IT Service Management (ITSM)**.
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### Geschichte
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ITIL-Versionen
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├── ITIL v1 (1989) → 1990er
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├── ITIL v2 (2001) → Best Practices
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├── ITIL v3 (2007) → Service Lifecycle
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└── ITIL 4 (2019) → Aktuell, flexibler
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## ITIL Service Value System (SVS)
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ITIL 4 - Überblick
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┌────────────────────────────────────────┐
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│ Organisation │
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├────────────────────────────────────────┤
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│ Service Value Chain │
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│ Plan → Improve → Engage → Design → │
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│ Transition → Operation │
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├────────────────────────────────────────
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│ ITIL Practices │
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└────────────────────────────────────────┘
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## ITIL Service Value Chain
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Value Chain - Aktivitäten
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├── Plan (Planen)
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│ └── Strategie festlegen
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├── Improve (Verbessern)
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│ └── Kontinuierliche Verbesserung
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├── Engage (Einbeziehen)
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│ └── Kommunikation mit Stakeholdern
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├── Design & Transition (Gestalten)
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│ └── Services entwickeln
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├── Obtain/Build (Beschaffen)
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│ └── Komponenten bereitstellen
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└── Deliver & Operate (Liefern/Betreiben)
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└── Services bereitstellen
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## ITIL Practices
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### Service Practices
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| Practice | Beschreibung |
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| Service Desk | Single Point of Contact |
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| Incident Management | Störungsbearbeitung |
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| Problem Management | Grundursachenanalyse |
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| Change Management | Änderungsprozess |
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| Release Management | Bereitstellung |
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### Technical Practices
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| Practice | Beschreibung |
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|----------|-------------|
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| Monitoring | Systemüberwachung |
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| Event Management | Ereignisverarbeitung |
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| Incident Response | Reaktionsfähigkeit |
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|Continual Improvement | KVP |
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## Kernkonzepte
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### Service
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Service - Definition
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Ein Service ermöglicht es Kunden,
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Wert zu erreichen, ohne spezifische
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Kosten und Risiken zu tragen.
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### Value
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Wert - Komponenten
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├── Nutzen (Utility)
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│ └── Funktionen, die Kunde braucht
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└── Ertrag (Warranty)
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└── Qualität, Verfügbarkeit
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### Customer Experience
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Service Relationship
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┌─────────┐ Service ┌─────────┐
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│ Service │◄───────────────►│ Kunde │
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│ Provider│ │ │
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└─────────┘ └─────────┘
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## ITIL-Prozesse im Detail
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### Incident Management
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Incident Lifecycle
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1. Detect → Erkennen
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2. Record → Erfassen
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3. Categorize → Kategorisieren
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4. Prioritize → Priorisieren
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5. Diagnose → Diagnostizieren
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6. Resolve → Beheben
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7. Close → Abschließen
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### Problem Management
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Problem - Ablauf
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Problem erkannt
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↓
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Analyse der Grundursache
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↓
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Lösung entwickeln
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↓
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Change Request erstellen
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↓
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Problem gelöst
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## Querverweise
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|
- [[LF7-02-Ticketmanagement|Nächstes Thema: Ticketmanagement]]
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*Stand: 2024*
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