4.3 KiB
4.3 KiB
7.3 Support-Stufen
Support-Struktur
Eskalationsmodell
Support-Level
┌─────────────────────────────────┐
│ Service Desk │ ← 1st Level
│ (First Line / Front Office) │
└───────────────┬─────────────────┘
│
▼
┌─────────────────────────────────┐
│ Technical Support │ ← 2nd Level
│ (2nd Line / Backend) │
└───────────────┬─────────────────┘
│
▼
┌─────────────────────────────────┐
│ Expert Support │ ← 3rd Level
│ (3rd Line / Specialists) │
└───────────────┬─────────────────┘
│
▼
┌─────────────────────────────────┐
│ External Vendors/Developers │ ← 4th Level
└─────────────────────────────────┘
Level 1 - First Level Support
Aufgaben
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Annahme | Tickets entgegennehmen |
| Kategorisierung | Richtige Kategorie zuweisen |
| Grunddiagnose | Einfache Probleme lösen |
| Lösungswissen | Bekannte Lösungen anwenden |
| Eskalation | Komplexe Fälle weitergeben |
Fähigkeiten
First Level - Anforderungen
├── Produktwissen
├── Kommunikationsfähigkeit
├── Grundlegende Technik
├── Dokumentation
└── Zeitmanagement
Typische Lösungsquote
First Contact Resolution (FCR)
Ziel: 60-70% direkt gelöst
Level 2 - Second Level Support
Aufgaben
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Tiefendiagnose | Komplexe Probleme analysieren |
| Technische Lösung | Fachliche Probleme beheben |
| Workarounds | Temporäre Lösungen finden |
| Dokumentation | Wissensdatenbank pflegen |
| Schulung | Level 1 unterstützen |
Fähigkeiten
Second Level - Anforderungen
├── Vertieftes Technikwissen
├── Erfahrung mit Systemen
├── Analysefähigkeit
├── Eigenständigkeit
└── Mentoring
Level 3 - Third Level Support
Aufgaben
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Expertenwissen | Spezialisten-Know-how |
| Grundursachenanalyse | Komplexe Fehler finden |
| Entwicklung | Fixes entwickeln |
| Architektur | Systemänderungen planen |
| Vendor-Kontakt | Hersteller einbinden |
Fähigkeiten
Third Level - Anforderungen
├── Sehr tiefes Fachwissen
├── Programmierkenntnisse
├── Architekturverständnis
├── Innovationskraft
└── Dokumentation
Eskalation
Wann eskalieren?
Eskalations-Kriterien
├── Zeitüberschreitung
├── Fehlende Kompetenz
├── Benutzer-Escalation
├── Qualitätsprobleme
└── Neue Sachverhalte
Vertikale vs. Horizontale Eskalation
| Typ | Beschreibung |
|---|---|
| Vertikal | An Vorgesetzte/ höhere Level |
| Horizontal | An anderes Team/ Thema |
Remote Support
Tools
| Tool | Beschreibung |
|---|---|
| AnyDesk | Fernwartung |
| TeamViewer | Universell |
| Windows Remote Desktop | Windows |
| VNC | Plattformübergreifend |
Best Practices
Fernwartung - Regeln
├── Genehmigung einholen
├── Bildschirm freigeben lassen
├── Nur auf Abfrage handeln
├── Keine privaten Daten ansehen
└── Session dokumentieren
Wissensdatenbank
Knowledge Base (KB)
KB - Inhalte
├── Lösungsschritte (How-To)
├── FAQ
├── Bekannte Probleme (Known Errors)
├── Produktdokumentation
└── Anleitungen
Ticket-to-Knowledge
Aus Ticket wird Artikel
1. Problem reproduziert
2. Lösung gefunden
3. KB-Artikel erstellen
4. Auf Kunden-Ticket verlinken
Querverweise
Stand: 2024