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# 7.3 Support-Stufen
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## Support-Struktur
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### Eskalationsmodell
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Support-Level
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┌─────────────────────────────────┐
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│ Service Desk │ ← 1st Level
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│ (First Line / Front Office) │
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└───────────────┬─────────────────┘
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│
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▼
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┌─────────────────────────────────┐
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│ Technical Support │ ← 2nd Level
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│ (2nd Line / Backend) │
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└───────────────┬─────────────────┘
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│
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▼
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┌─────────────────────────────────┐
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│ Expert Support │ ← 3rd Level
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│ (3rd Line / Specialists) │
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└───────────────┬─────────────────┘
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|
│
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▼
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┌─────────────────────────────────┐
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│ External Vendors/Developers │ ← 4th Level
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└─────────────────────────────────┘
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```
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## Level 1 - First Level Support
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### Aufgaben
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| Aufgabe | Beschreibung |
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|---------|-------------|
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| Annahme | Tickets entgegennehmen |
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| Kategorisierung | Richtige Kategorie zuweisen |
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| Grunddiagnose | Einfache Probleme lösen |
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| Lösungswissen | Bekannte Lösungen anwenden |
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| Eskalation | Komplexe Fälle weitergeben |
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### Fähigkeiten
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First Level - Anforderungen
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├── Produktwissen
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├── Kommunikationsfähigkeit
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├── Grundlegende Technik
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├── Dokumentation
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└── Zeitmanagement
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### Typische Lösungsquote
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First Contact Resolution (FCR)
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Ziel: 60-70% direkt gelöst
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## Level 2 - Second Level Support
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### Aufgaben
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| Aufgabe | Beschreibung |
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|---------|-------------|
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| Tiefendiagnose | Komplexe Probleme analysieren |
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| Technische Lösung | Fachliche Probleme beheben |
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| Workarounds | Temporäre Lösungen finden |
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| Dokumentation | Wissensdatenbank pflegen |
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| Schulung | Level 1 unterstützen |
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### Fähigkeiten
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Second Level - Anforderungen
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├── Vertieftes Technikwissen
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├── Erfahrung mit Systemen
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├── Analysefähigkeit
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├── Eigenständigkeit
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└── Mentoring
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```
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## Level 3 - Third Level Support
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### Aufgaben
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| Aufgabe | Beschreibung |
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|---------|-------------|
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| Expertenwissen | Spezialisten-Know-how |
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| Grundursachenanalyse | Komplexe Fehler finden |
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| Entwicklung | Fixes entwickeln |
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| Architektur | Systemänderungen planen |
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|Vendor-Kontakt | Hersteller einbinden |
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### Fähigkeiten
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Third Level - Anforderungen
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├── Sehr tiefes Fachwissen
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├── Programmierkenntnisse
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├── Architekturverständnis
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├── Innovationskraft
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└── Dokumentation
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## Eskalation
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### Wann eskalieren?
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Eskalations-Kriterien
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├── Zeitüberschreitung
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├── Fehlende Kompetenz
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├── Benutzer-Escalation
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├── Qualitätsprobleme
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└── Neue Sachverhalte
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### Vertikale vs. Horizontale Eskalation
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| Typ | Beschreibung |
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|-----|-------------|
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| **Vertikal** | An Vorgesetzte/ höhere Level |
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| **Horizontal** | An anderes Team/ Thema |
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## Remote Support
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### Tools
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| Tool | Beschreibung |
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|------|-------------|
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| AnyDesk | Fernwartung |
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| TeamViewer | Universell |
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| Windows Remote Desktop | Windows |
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| VNC | Plattformübergreifend |
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### Best Practices
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Fernwartung - Regeln
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├── Genehmigung einholen
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├── Bildschirm freigeben lassen
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├── Nur auf Abfrage handeln
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├── Keine privaten Daten ansehen
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└── Session dokumentieren
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## Wissensdatenbank
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### Knowledge Base (KB)
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KB - Inhalte
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├── Lösungsschritte (How-To)
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├── FAQ
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├── Bekannte Probleme (Known Errors)
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├── Produktdokumentation
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└── Anleitungen
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### Ticket-to-Knowledge
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Aus Ticket wird Artikel
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1. Problem reproduziert
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2. Lösung gefunden
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3. KB-Artikel erstellen
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4. Auf Kunden-Ticket verlinken
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## Querverweise
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- [[LF7-02-Ticketmanagement|Zurück: Ticketmanagement]]
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|
- [[LF7-04-Kommunikation|Nächstes Thema: Kommunikation]]
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*Stand: 2024*
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