162 lines
2.7 KiB
Markdown
162 lines
2.7 KiB
Markdown
# 7.4 Kundenkommunikation
|
|
|
|
## Kommunikationsgrundlagen
|
|
|
|
### Grundsätze
|
|
|
|
```
|
|
Gute Kommunikation
|
|
├── Zuhören
|
|
├── Verständlich erklären
|
|
├── Geduldig sein
|
|
├── Freundlich bleiben
|
|
└── Nicht überfordern
|
|
```
|
|
|
|
### Aktives Zuhören
|
|
|
|
```
|
|
Aktives Zuhören - Techniken
|
|
├── Augenkontakt
|
|
├── Nicken
|
|
├── Nachfragen
|
|
├── Zusammenfassen
|
|
└── Nicht unterbrechen
|
|
```
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Gesprächsführung
|
|
|
|
### Am Telefon
|
|
|
|
```
|
|
Telefon - Checkliste
|
|
├── Begrüßung (Name, Firma)
|
|
├── Problem aufnehmen
|
|
├── Fragen stellen
|
|
├── Lösung anbieten
|
|
├── Zusammenfassung
|
|
├── Verabschiedung
|
|
```
|
|
|
|
### Gesprächsphasen
|
|
|
|
| Phase | Inhalt |
|
|
|-------|--------|
|
|
| Eröffnung | Begrüßung, Vorstellung |
|
|
| Ermittlung | Problem verstehen |
|
|
| Lösung | Lösung anbieten |
|
|
| Abschluss | Zusammenfassung, Nächste Schritte |
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Technische Erklärungen
|
|
|
|
### Kunden verständlich
|
|
|
|
```
|
|
Komplexität reduzieren
|
|
├── Fachbegriffe vermeiden oder erklären
|
|
├── Analogien verwenden
|
|
├── Visuelle Hilfen einsetzen
|
|
├── Schritt für Schritt arbeiten
|
|
└── Nachfragen ob verstanden
|
|
```
|
|
|
|
### Analogien
|
|
|
|
```
|
|
Beispiele für Erklärungen
|
|
|
|
Netzwerk → Straßennetz
|
|
Server → Bibliothek
|
|
Firewall → Sicherheitskontrolle
|
|
Backup → Sicherheitskopie
|
|
```
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## schwierige Situationen
|
|
|
|
### Umgang mit Ärger
|
|
|
|
```
|
|
Ärgerlicher Kunde - Verhalten
|
|
├── Ruhig bleiben
|
|
├── Nicht persönlich nehmen
|
|
├── Verständnis zeigen
|
|
├── Nicht unterbrechen
|
|
└── Lösung anbieten
|
|
```
|
|
|
|
### Formulierungen
|
|
|
|
| Vermeiden | Besser |
|
|
|-----------|--------|
|
|
| Das ist unmöglich | Ich schaue mir das an |
|
|
| Das ist nicht mein Problem | Ich verbinde Sie mit... |
|
|
| Das müssen Sie | Hier ist die Lösung |
|
|
| Keine Ahnung | Das finde ich für Sie heraus |
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Dokumentation
|
|
|
|
### Ticket-Kommunikation
|
|
|
|
```
|
|
Dokumentation - Tipps
|
|
├── Wichtige Punkte notieren
|
|
├── Vereinbarungen festhalten
|
|
├── Nächste Schritte klären
|
|
├── Zeit notieren
|
|
└── Professionell bleiben
|
|
```
|
|
|
|
### E-Mail-Kommunikation
|
|
|
|
```
|
|
E-Mail - Struktur
|
|
├── Aussagekräftiger Betreff
|
|
├── Höfliche Anrede
|
|
├── Klare Beschreibung
|
|
├── Erwartete Antwort
|
|
├── Signatur
|
|
```
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Feedback und Zufriedenheit
|
|
|
|
### Kundenzufriedenheit messen
|
|
|
|
```
|
|
CSAT - Customer Satisfaction
|
|
└── Nach Ticket-Abschluss:
|
|
"Wie zufrieden sind Sie?"
|
|
(Skala 1-5)
|
|
```
|
|
|
|
### NPS - Net Promoter Score
|
|
|
|
```
|
|
Frage: "Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns?"
|
|
(0-10)
|
|
|
|
Berechnung:
|
|
Promoters (9-10) - Detractors (0-6)
|
|
= NPS (-100 bis +100)
|
|
```
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Querverweise
|
|
|
|
- [[LF7-03-Support-Stufen|Zurück: Support-Stufen]]
|
|
- [[LF1-06-Eigene-Rolle|Eigene Rolle im Betrieb]]
|
|
|
|
---
|
|
|
|
*Stand: 2024*
|