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# 7.2 Ticketmanagement
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## Ticketsysteme
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### Was ist ein Ticket?
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Ticket = Strukturierten Erfassung
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einer Serviceanfrage oder Störung
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### Lebenszyklus
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```
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Ticket-Lebenszyklus
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┌──────────┐
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│ Neu │ ← Created
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└────┬─────┘
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│
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▼
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┌──────────┐
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│ In Bearb.│ ← Assigned
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└────┬─────┘
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│
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▼
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┌──────────┐
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│ Gelöst │ ← Resolved
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└────┬─────┘
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|
│
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|
▼
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┌──────────┐
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│ Geschlos.│ ← Closed
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└──────────┘
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```
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## Ticket-Kategorien
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### Kategorisierung
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| Kategorie | Beschreibung |
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| Incident | Störung, Serviceausfall |
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| Request | Anfrage, Wunsch |
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| Change | Änderungsanfrage |
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| Problem | Wiederkehrendes Problem |
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### Prioritäten
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| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
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|-----------|-------------|---------------|
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| **P1 - Kritisch** | Geschäftskritisch | < 1 Stunde |
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| **P2 - Hoch** | Wichtige Funktion | < 4 Stunden |
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| **P3 - Mittel** | Normale Priorität | < 1 Arbeitstag |
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| **P4 - Niedrig** | Kleinere Probleme | < 1 Woche |
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### Auswirkung (Impact)
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| Level | Beschreibung |
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|-------|-------------|
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| 1 - Global | Alle Benutzer betroffen |
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| 2 - Abteilung | Mehrere Abteilungen |
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| 3 - Einzelner | Ein Benutzer |
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## Ticketfelder
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### Standardfelder
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Ticket-Daten
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├── ID (eindeutig)
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├── Titel/Zusammenfassung
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├── Beschreibung
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├── Kategorie
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├── Priorität
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├── Status
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├── Bearbeiter
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├── Lösung
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├── Erstellungsdatum
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├── Fälligkeitsdatum
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└── Anhang/Bilder
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### Beispiel-Ticket
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# Ticket #12345
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Titel: Drucker druckt nicht
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Kategorie: Hardware
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Priorität: P3
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Status: In Bearbeitung
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Beschreibung:
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Der Drucker im 2. OG zeigt Fehlermeldung
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"Papierstau" obwohl kein Papier vorhanden.
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Lösung:
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Wartung durchgeführt, Walzen gereinigt.
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## Ticketwerkzeuge
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### Tools
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| Tool | Typ | Eigenschaften |
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|------|-----|---------------|
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| Jira Service Management | Cloud | Umfangreich |
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| OTRS | Open Source | Deutsch |
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| GLPI | Open Source | Asset-Management |
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| Zendesk | Cloud | Support-fokussiert |
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| Freshservice | Cloud | Einfach |
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## SLA (Service Level Agreement)
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### SLA-Komponenten
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SLA - Inhalt
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├── Reaktionszeiten
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├── Lösungszeiten
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├── Verfügbarkeit
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├── Support-Zeiten (Business Hours)
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├── Eskalationsprozeduren
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└── Kommunikationswege
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### Eskalation
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Eskalation - Stufen
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├── 1. Stufe: Bearbeiter
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├── 2. Stufe: Teamleiter
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├── 3. Stufe: Manager
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└── 4. Stufe: Geschäftsführung
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## Kennzahlen (KPIs)
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### Wichtige Metriken
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| KPI | Beschreibung | Zielwert |
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|-----|-------------|----------|
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| MTTR | Mean Time To Resolve | < 8h |
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| MTTF | Mean Time To Failure | > 720h |
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| FCR | First Contact Resolution | > 70% |
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| CSAT | Customer Satisfaction | > 4.5/5 |
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### Reporting
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Ticket-Report
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├── Anzahl offener Tickets
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├── Durchschnittliche Lösungszeit
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├── Tickets pro Kategorie
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├── SLA-Einhaltung
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└── Kundenfeedback
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## Querverweise
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*Stand: 2024*
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