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LF 6: Serviceanfragen bearbeiten

2. Ausbildungsjahr | Zeitrichtwert: 40 Stunden

Kernkompetenz

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Serviceanfragen einzuordnen, Fehlerursachen zu ermitteln und zu beheben.

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Lernziele

Nach diesem Lernfeld kannst du:

• Serviceanfragen analysieren und einordnen
• Service-Level-Agreements (SLA) prüfen
• Ticket-Systeme bedienen
• Fehlerursachen systematisch ermitteln
• Lösungen im Rahmen des Support-Levels erarbeiten
• Mit Kunden situationsgerecht kommunizieren
• Den Bearbeitungsprozess reflektieren

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ITIL-Grundlagen

Service-Struktur

ITIL-Prozesse
├── Service Strategy
├── Service Design
├── Service Transition
├── Service Operation
│   ├── Incident Management
│   ├── Problem Management
│   └── Request Fulfillment
└── Continual Service Improvement

Support-Level

Level	Beschreibung	Beispiel
1st Level	Erste Ebene, einfache Probleme	Passwort zurücksetzen
2nd Level	Technischer Support	Hard- und Softwareprobleme
3rd Level	Entwicklung/Hersteller	Komplexe Fehler

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Ticket-Systeme

Ticket-Lebenszyklus

┌─────────┐    ┌─────────┐    ┌─────────┐    ┌─────────┐
│ New     │───>│ Open    │───>│ Pending │───>│ Closed  │
└─────────┘    └─────────┘    └─────────┘    └─────────┘
                     │              │
                     v              v
               ┌─────────┐    ┌─────────┐
               │ In      │    │ Resolved│
               │ Progress │    └─────────┘
               └─────────┘

Prioritäten

Priorität	Beschreibung	Reaktionszeit
P1 - Kritisch	Geschäftskritisch	< 1 Stunde
P2 - Hoch	Große Auswirkung	< 4 Stunden
P3 - Mittel	Begrenzte Auswirkung	< 1 Arbeitstag
P4 - Niedrig	Minimaler Impact	< 1 Woche

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SLA (Service Level Agreement)

Bestandteile

SLA-Inhalte
├── Verfügbarkeit (z.B. 99,9%)
├── Reaktionszeiten
├── Wiederherstellungszeiten
├── Support-Zeiten (24/7, 9-17 Uhr)
├── Eskalationsprozeduren
├── Reporting
└── Kosten

Berechnung Verfügbarkeit

Beispiel: 99,9% Verfügbarkeit

Jährlich: 365 Tage × 24h = 8760h
Erlaubte Ausfallzeit: 8760 × 0,001 = 8,76h
Monatlich: 720h × 0,001 = 0,72h

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Fehleranalyse

Methoden

Methode	Beschreibung
5 Whys	Warum-Fragen stellen (Root Cause)
Ishikawa	Fischgräten-Diagramm
Kepner-Tregoe	Situationsanalyse

5-Why-Beispiel

Problem: Drucker druckt nicht

1. Warum? → Kein Toner
2. Warum? → Toner wurde nie gewechselt
3. Warum? → Keine Warnung bei niedrigem Tonerstand
4. Warum? → Einstellungen nicht konfiguriert
5. Warum? → Schulung nicht erfolgt

→ Lösung: Schulung durchführen

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Kommunikation

Vier-Seiten-Modell (Schulz von Thun)

Nachricht hat 4 Seiten:
┌─────────────────────────────────────┐
│           Sachinhalt              │ ← Was wurde mitgeteilt?
├─────────────────────────────────────┤
│           Selbstoffenbarung        │ ← Was sagt das über mich aus?
├─────────────────────────────────────┤
│           Beziehung               │ ← Wie stehe ich zum Empfänger?
├─────────────────────────────────────┤
│           Appelle                 │ ← Was will ich erreichen?
└─────────────────────────────────────┘

Deeskalation

• Aktives Zuhören
• Empathie zeigen
• Sachlich bleiben
• Lösungen anbieten
• Rückmeldung geben

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Handlungsphasen

1. Aufnehmen: Ticket erstellen, Kunden kontaktieren
2. Analysieren: SLA prüfen, Fehler eingrenzen
3. Lösen: Lösung erarbeiten, umsetzen
4. Dokumentieren: Ticket aktualisieren, dokumentieren
5. Abschließen: Kunden informieren, Feedback einholen

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Prüfungsrelevanz

• Wichtig für Support-Tätigkeiten
• Kommunikationskompetenz wird geprüft

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Querverweise

• 1-Ausbildungsjahr/LF5-Datenbanken-anpassen
• 2-Ausbildungsjahr/LF7-Cyber-physische-Systeme

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Stand: 2024 | Quelle: KMK Rahmenlehrplan 13.12.2019