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# LF 6: Serviceanfragen bearbeiten
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> **2. Ausbildungsjahr** | Zeitrichtwert: **40 Stunden**
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## Kernkompetenz
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Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Serviceanfragen einzuordnen, Fehlerursachen zu ermitteln und zu beheben.
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## Lernziele
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Nach diesem Lernfeld kannst du:
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- [ ] Serviceanfragen analysieren und einordnen
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- [ ] Service-Level-Agreements (SLA) prüfen
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- [ ] Ticket-Systeme bedienen
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- [ ] Fehlerursachen systematisch ermitteln
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- [ ] Lösungen im Rahmen des Support-Levels erarbeiten
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- [ ] Mit Kunden situationsgerecht kommunizieren
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- [ ] Den Bearbeitungsprozess reflektieren
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## ITIL-Grundlagen
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### Service-Struktur
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ITIL-Prozesse
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├── Service Strategy
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├── Service Design
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├── Service Transition
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├── Service Operation
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│ ├── Incident Management
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│ ├── Problem Management
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│ └── Request Fulfillment
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└── Continual Service Improvement
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### Support-Level
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| Level | Beschreibung | Beispiel |
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|-------|--------------|----------|
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| **1st Level** | Erste Ebene, einfache Probleme | Passwort zurücksetzen |
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| **2nd Level** | Technischer Support | Hard- und Softwareprobleme |
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| **3rd Level** | Entwicklung/Hersteller | Komplexe Fehler |
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## Ticket-Systeme
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### Ticket-Lebenszyklus
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```
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┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐ ┌─────────┐
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│ New │───>│ Open │───>│ Pending │───>│ Closed │
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└─────────┘ └─────────┘ └─────────┘ └─────────┘
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│ │
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v v
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┌─────────┐ ┌─────────┐
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│ In │ │ Resolved│
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│ Progress │ └─────────┘
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└─────────┘
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```
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### Prioritäten
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| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
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|-----------|--------------|---------------|
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| **P1 - Kritisch** | Geschäftskritisch | < 1 Stunde |
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| **P2 - Hoch** | Große Auswirkung | < 4 Stunden |
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| **P3 - Mittel** | Begrenzte Auswirkung | < 1 Arbeitstag |
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| **P4 - Niedrig** | Minimaler Impact | < 1 Woche |
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## SLA (Service Level Agreement)
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### Bestandteile
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SLA-Inhalte
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├── Verfügbarkeit (z.B. 99,9%)
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├── Reaktionszeiten
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├── Wiederherstellungszeiten
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├── Support-Zeiten (24/7, 9-17 Uhr)
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├── Eskalationsprozeduren
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├── Reporting
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└── Kosten
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```
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### Berechnung Verfügbarkeit
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Beispiel: 99,9% Verfügbarkeit
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Jährlich: 365 Tage × 24h = 8760h
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Erlaubte Ausfallzeit: 8760 × 0,001 = 8,76h
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Monatlich: 720h × 0,001 = 0,72h
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## Fehleranalyse
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### Methoden
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| Methode | Beschreibung |
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|---------|--------------|
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| **5 Whys** | Warum-Fragen stellen (Root Cause) |
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| **Ishikawa** | Fischgräten-Diagramm |
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| **Kepner-Tregoe** | Situationsanalyse |
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### 5-Why-Beispiel
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Problem: Drucker druckt nicht
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1. Warum? → Kein Toner
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2. Warum? → Toner wurde nie gewechselt
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3. Warum? → Keine Warnung bei niedrigem Tonerstand
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4. Warum? → Einstellungen nicht konfiguriert
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5. Warum? → Schulung nicht erfolgt
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→ Lösung: Schulung durchführen
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## Kommunikation
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### Vier-Seiten-Modell (Schulz von Thun)
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Nachricht hat 4 Seiten:
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┌─────────────────────────────────────┐
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│ Sachinhalt │ ← Was wurde mitgeteilt?
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├─────────────────────────────────────┤
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│ Selbstoffenbarung │ ← Was sagt das über mich aus?
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├─────────────────────────────────────┤
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│ Beziehung │ ← Wie stehe ich zum Empfänger?
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├─────────────────────────────────────┤
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│ Appelle │ ← Was will ich erreichen?
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└─────────────────────────────────────┘
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### Deeskalation
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- **Aktives Zuhören**
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- **Empathie zeigen**
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- **Sachlich bleiben**
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- **Lösungen anbieten**
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- **Rückmeldung geben**
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## Handlungsphasen
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1. **Aufnehmen**: Ticket erstellen, Kunden kontaktieren
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2. **Analysieren**: SLA prüfen, Fehler eingrenzen
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3. **Lösen**: Lösung erarbeiten, umsetzen
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4. **Dokumentieren**: Ticket aktualisieren, dokumentieren
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5. **Abschließen**: Kunden informieren, Feedback einholen
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## Prüfungsrelevanz
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- Wichtig für Support-Tätigkeiten
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- Kommunikationskompetenz wird geprüft
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## Querverweise
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- [[1-Ausbildungsjahr/LF5-Datenbanken-anpassen|Vorher: LF 5]]
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- [[2-Ausbildungsjahr/LF7-Cyber-physische-Systeme|Nachher: LF 7]]
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*Stand: 2024 | Quelle: KMK Rahmenlehrplan 13.12.2019*
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